后来■★★■，各地政府尝试探索热线的归并工作■■◆◆■，将多个部门的热线整合成全市性的一根热线热线为中心的便民热线年，国家层面开始推动政务便民热线的优化合并◆◆■，基本形成了110和12345两根热线并行的热线服务格局。通过将其他非警务或非紧急类热线热线热线成为非紧急类诉求的总客服，也进一步提升了12345热线的权威性，获得了更大范围的认可和信任■◆■◆■★。
梳理各地的政策规定可以看到，目前明确或认定的不合规不合理诉求◆■★，大致可以分为四大类：
中国自古就有“登闻鼓■★”的传统，目的就是要破除政府与民众的隔膜，保证下情上达，但这些制度缺乏稳定性■★★■、即时性和可靠性。而政府热线是通过信息技术联通起来的■■，不仅记录诉办双方的意见，也对整个处理过程进行详细的记录◆★★■◆，实现整个过程的可理解和可视化，从而明确了各方责任和流程◆★★■，也提升了效率。
12345热线的发展及其应用★■◆★★，拉近了政府与群众的距离★◆★，形成了两者紧密互动的稳定机制，尤其是提高了问题解决的效率ag真人九游会官网登录网址★★■◆■★、政府治理的精准度，可以说是现代政府利用科学技术解决社会问题的经典案例◆★■★■★。但正是12345热线的成功★◆★，诱发了不合规不合理诉求蔓延滋长，反而干扰了12345的主责主业。
实际上，回过头去看，110报警电话发展的历史，也同样面临不合理诉求超载的问题★◆■。早在1996年，福建漳州110报警服务台曾对社会公开承诺，◆★■“有警必接、有难必帮◆■★◆、有险必救、有求必应◆◆■”■◆，这就是通常所说的“四有四必”◆◆★★，也被称为是“16字方针”。这个承诺随后被公安部向全国公安机关推广，成为各地110报警平台的标语和口号。
但这几年来，12345热线中涌现出了大量不合规不合理诉求。目前■◆◆◆，从各地城市运行中心看到的情况是◆◆■★★，这类诉求的比率通常能达到20%甚至30%以上。如“12345·临沂首发”数据显示★★，2023年1月至8月，该市12345热线多万件诉求中，不合规诉求达5.3万件■■■◆■，平均每天200多件◆★。
由于110警务平台的知名度和影响力很大◆◆■◆，很多人都不加选择地通过110电话来反映情况和问题，期望得到政府部门的重视和响应。各地都冒出了大量非警务类诉求，使公安部门承受了巨大压力，甚至一定程度上影响了公安部门的主责主业★■◆★。随之而来的就是，很多地方公安系统就逐步删除或摒弃“四有四必”的提法，努力回归公安的本职工作。
“12345，有事找政府■■”，这句话掷地有声◆◆■◆，代表了政府对人民的庄重承诺★★■■，也表达了12345热线服务于民的勇气和决心■◆。然而■◆，这句话就跟“有困难，找警察”一样，边界和范围都非常模糊，充满多义性，很不好理解。“有困难■★”的“困难”究竟是哪些困难■★◆◆■■，“有事”究竟是什么类型或特点的事，缺乏明确的细则和边界★◆◆。
推进国家治理的现代化，是实现中国式现代化的重要内容◆■，需要大力建设法治政府、责任政府和回应政府■■◆◆◆★，提高政府响应民众诉求的能力。社会治理是国家治理的重要方面，但社会治理不是政府的“独角戏★◆”，而是政府、市场和社会合奏的★■“交响曲◆★■■◆■”◆◆■■，其中的关键是明确不同主体的职责权利及其边界，实现社会多元主体的良性互动★★◆◆■，实现力所能及和适度均衡的治理。只有这样■★★◆■，才能更好地良性互动，更好地发挥政府热线的作用★◆■，提升社会治理现代化的水平★◆。（作者系上海交通大学国际与公共事务学院教授）
这些做法实际上承认了政府权能是有限的，找到了理性对待民众诉求的合理方法，进而形成了向主责主业收缩的自觉。而对于民众来说，必须要认识到12345是公共产品，其职责是有边界和有限度的，需要的是将应该做的事情做好，而不是去做所有的事■★◆★，因此必须要合理★★◆◆■、合法和适度地提出各自的诉求★★★★◆■。
从应对措施来看，为了解决不合规不合理诉求的问题，目前不少地方出台了相关政策文件，以申明12345热线的职责范围，明确群众可提诉求的边界★■■。具体来看，主要是通过列举或举例等方式规定不合规不合理诉求的类别，通过强化工作流程严格筛选和过滤这类诉求，通过网络或媒体等方式让群众了解，等等★◆■。
12345热线的发展，不仅让民众能积极反映个人诉求◆◆★◆◆，也使政府部门加速运转起来。但是各种不合规不合理诉求，既使得12345热线诉求超出负荷，也损害民众的期待，导致相互不信任的结果。
从20世纪80年代的110，到如今的12345热线，政府开设便民服务热线多个年头。政府热线是连接民众和政府之间的枢纽◆◆，主要目的是受理诉求人的咨询◆★、求助和投诉等ag真人九游会官网登录网址，解决个人或集体遇到的困难。
说到底，政务服务不能大包大揽，也不是无所不能的■★★■★◆。必须尽量摒弃12345无所不能的角色预设和民间想象，防止民众对于政府热线不当的期许和诉求。
其一，职能外诉求★◆■■◆★：相关诉求不在12345热线受理范围内，须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决；其二★★★◆，非法诉求■◆★■★：相关诉求涉及违反法律法规规章规定或社会公序良俗◆■，属于法律法规等规定不予受理的事项；其三ag真人九游会官网登录网址★■■，重复诉求：相关诉求已在办理过程中或按照相关流程已经办理完毕■◆★◆■★，但同一或不同诉求人对处理结果不满意◆★★■★，仍然反复通过热线投诉■★★■◆◆，还有对于政策咨询或服务指南等已明确答复的问题，仍然基于各种原因而反复询问★◆■★■；其四◆■◆■★，无效诉求：属于不合理的要求或期望★◆，如投诉“理发店剪坏刘海，要求恢复原样★★■”“想弃养孩子■◆■◆，希望政府接收”等■■■★■。
过去一段时期，为了提高为民服务的效率，让民众找得到政府部门，各地城市政府部门都建立起自己的热线，诸如住建、税务、市场、环卫等◆★★，几乎每个城市都有几十根市民热线。这些热线架起了民众与政府部门联系的桥梁，提供了解决问题的通道，但热线太多★■★，也让人迷失在一大堆号码中，眼花缭乱。
因此★■◆，12345热线“有事找政府★■★◆★”的口号，易形成几乎能满足无限承诺的期许，似乎是有求必应，无所不能■★◆★★。同时，★★■■“办结率或满意率100%■★”等宣传语■◆★◆■，固然是为了展示热线工作的良好效能，但也为政府无所不能的想象提供了证据。对办结率和满意率的考核，则直接推动了一线工作人员疲于奔命，去面对民众稀奇古怪或无理纠缠的诉求，左右为难。
但近年来◆■◆★★◆，不合理★◆★、不合规的“越界”诉求也相应增加◆◆■◆，让政府热线变成了“许愿池★◆■★■”。此前多地晒出一批12345热线接到的不合理诉求，其中不乏非常奇葩的案例。12345热线日益不堪重负的问题，应该引起重视。
从20世纪80年代开始■■◆★★，长春和沈阳等城市开始建立12345市长热线★◆◆■★■，然后逐步扩散到全国各地城市。经过数十年的发展，12345热线日益成熟★◆■◆■，深入人心，形成闭环，取得了广泛的治理效能。比如◆◆，北京市2024年上半年12345热线余万件，五年半受理群众和企业反映1.4亿件★◆◆■。庞大的数字反映了政府与民众之间的密集互动，忠实地记录了城市各个角落跳动的脉搏■■。